クレーム対応で使える技術。
クレーマー対応に必要な技術。
クレーマー対応、つまり
相手にどれだけ不快な思いをさせないように「言い訳」を
するか、ということのようですが...
お客さま！そういう理屈は通りません 著者名：吉野秀（著）
出版社：ベストセラーズ
出版年：2008.05
ISBN ：9784584121887
そもそも「フレーズ力」？
何？
というところがあるので、
本当にこの本を理解しようとすると、
「フレーズ力」というのをちゃんと勉強する必要がありそうですね。
とりあえずは同じ著者で... この辺りの本でしょうか。
クレーマー・シンドローム 著者名：吉野秀（著）
出版社：サンガ
出版年：2007.10
ISBN ：9784901679572
できる人の「書きかた」「話しかた」 著者名：吉野秀（著）
出版社：ソフトバンククリエイティブ
出版年：2007.04
ISBN ：9784797341171
で、もとの本に話を戻すと、
「フレーズ力」そのものについて特に解説しているというよりも、
クレーム対応で使っていい言い方、使ってはいけない言い方、
それぞれクレーマーがどういう心理でどう反応するのか、
などが紹介されています。
あと、良い例、悪い例などのちょっとした事例なども。
本当なら、メーカーのお客さま相談の部署とか、
飲食店とか、そういうところで働く人向けなのかも
知れないけれど、
でも、よほど内勤で外部と接触しない、
お客さまと接する機会がない、という人は別にしても、
仕事する人なら誰でも必要になってくること... とも思えます。
でも、ものは考えようで、
金銭目当て、暇つぶしのクレーマーは論外としても、
本当に製品に問題があったりして、
メーカーに意見のひとつでも言いたいとき、
どうすればメーカーを納得させられるか、
そういう向きにも応用できるでしょうか。
ふと、そう思ってしまった...
